CSAT (Customer Satisfaction Score / Индекс удовлетворенности клиентов)

Обновлено: 6 октября 2026 г. • Редакция RuTut

Метрика клиентского сервиса, оценивающая степень удовлетворенности клиента конкретным взаимодействием с компанией, товаром или обращением в техподдержку.

Что такое CSAT?

CSAT (Customer Satisfaction Score) - это простая и эффективная метрика, измеряющая эмоциональный отклик клиента непосредственно после совершенного действия (покупки товара, решения вопроса в чате техподдержки, доставки курьером).

Как измеряется CSAT:

Клиенту задается вопрос: «Насколько вы удовлетворены решением вашего вопроса?» со шкалой от 1 до 5 (или смайликами).

$$\text{CSAT} = \frac{\text{Количество положительных оценок (4 и 5)}}{\text{Общее количество ответивших}} \times 100%$$

Хорошим стандартом в B2B и SaaS считается CSAT на уровне 80% и выше. Инструменты замера CSAT: WebAsk, Юздеск, Testograf.

Другие термины глоссария